인천광역시(시장 유정복)는 지난 11월 24일 오후 3시 시민 중심의 행정 서비스를 구현하고자 ‘2025년 민원응대 역량강화교육’을 실시했다. 이번 교육은 공직자의 친절도와 민원 응대 품질을 향상시켜 시민 만족도를 높이는 것을 목표로 하며, 동시에 민원 현장에서 발생 가능한 폭언 및 폭행 등 위법행위로부터 공무원을 보호하고 안전한 응대 환경을 조성하기 위해 마련됐다. 이날 교육은 「대한민국 공무원 민원응대 설명서」의 저자이자 민원응대 분야 전문가인 한상필 강사가 맡았으며, 현직 공무원으로서의 풍부한 실무 경험과 노하우를 바탕으로 2시간 동안 실제 현장에 즉시 적용할 수 있는 사례 중심의 실무 내용을 전달해 참석자들의 큰 호응을 얻었다. 강의는 ‘모두가 행복해지는 민원응대법’을 핵심으로 다뤘으며, 민원인과 공직자 간의 공감과 경청 중심의 응대 기술, 사례를 통한 특이민원 대응 프로세스, 감정노동자 직무스트레스 예방 및 공직자 보호 전략 등을 폭넓게 다뤘다. 이를 통해 참석자들은 갈등 상황을 효과적으로 해결하고 감정 소모를 줄일 수 있는 실질적인 방법을 공유했다. 손혜원 시 시민봉사과장은 “민원응대는 시민이 행정을 가장 직접적으로 체감하는 중요한 접점”임을 강조하며, 공직자들이 시민의 입장에서 공감하는 응대 문화를 실천할 수 있도록 지속적으로 지원하고, 민원 현장의 위법행위로부터 시민과 공무원 모두를 보호하는 데 최선을 다하겠다고 밝혔다. 인천시는 앞으로도 시민 중심의 민원행정 실현을 위해 공무원 역량 강화 교육과 지원을 꾸준히 확대해 나갈 방침이다.
인천광역시가 실시한 이번 민원응대 역량강화교육은 시민 만족도 제고와 공직자 보호라는 두 가지 핵심 가치를 동시에 추구하는 분석적인 행보라는 점에서 주목해야 한다. 전문적인 관점에서 볼 때, 민원 응대 품질은 단순히 공무원의 친절함을 넘어 행정 서비스 전체의 신뢰도를 결정하는 중요한 지표이다. 특히 특이 민원 및 악성 민원이 증가하는 추세 속에서, 이번 교육이 특이민원 대응 프로세스와 공직자 보호 전략에 초점을 맞춘 것은 매우 시의적절하다. 이는 공직자가 안전하고 심리적으로 안정된 환경에서 일할 수 있을 때 비로소 질 높은 서비스를 시민에게 제공할 수 있다는 인식이 반영된 것이다. 즉, 공직자를 감정 노동자로서 보호하는 것이 결과적으로 시민 만족도를 높이는 순환적 구조를 만들겠다는 전략으로 해석할 수 있다. 손혜원 시민봉사과장이 밝힌 것처럼, 민원 현장은 시민이 행정을 체감하는 최전선이며, 이곳에서의 긍정적인 경험은 시정 전반에 대한 시민의 신뢰로 이어진다. 따라서 이번 교육은 단순한 친절 교육을 넘어, '시민 중심 행정'이라는 시정 목표를 현장에서 실현하기 위한 필수적인 '역량 투자'로 볼 수 있다.
최근 행정안전부와 지방자치단체들은 민원인의 폭언·폭행 등으로부터 공무원을 보호하기 위한 법적·제도적 장치를 강화하는 추세이며, 인천시의 교육 역시 이러한 최신 흐름을 탐구적으로 반영하고 있다. 2024년 5월 국무조정실이 발표한 '특이민원 대응 강화 방안'에 따르면, 지자체의 특이민원 발생 현황과 대응 사례를 공유하고 교육을 강화하는 것이 핵심 과제로 제시되었다. 인천시가 전문가를 초빙하여 공감과 경청 중심의 응대 기술과 함께 감정노동 스트레스 예방 전략을 다룬 것은 이 최신 정책 방향과 일치하는 실질적인 대응책이다. 특히 교육 내용 중 '감정노동자의 직무스트레스 예방 및 공직자 보호 전략'이 포함된 것은, 과거의 일방적인 친절 교육에서 벗어나 공직자의 정신 건강과 안전을 우선시하는 새로운 패러다임을 도입했다는 독창적인 의미를 지닌다. 앞으로 인천시가 시민 중심의 민원행정을 지속적으로 실현하기 위해서는, 이번 교육을 통해 다뤄진 '특이민원 대응 매뉴얼'을 모든 현장에 적용하고, 녹음·녹화 장비 확보 등 물리적 보호 장치를 확충하는 제도적 지원을 병행해야 한다. 이러한 다각적인 노력만이 시민과 공무원 모두에게 행복한 민원 응대 생태계를 구축할 수 있다.